認證步驟
開展培訓，職能分工。培訓： 全員ISO20000基礎(chǔ)知識培訓。培訓目的 ：了解ISO20000標準的內(nèi)容；了解ISO20000標準的基本要求；了解ISO20000標準的實施辦法；了解企業(yè)推行ISO20000意義和計劃。學習內(nèi)容：什么是ISO20000標準,對標準的理解；該公司推行ISO20000意義；該公司推行ISO20000的計劃和要求。骨干培訓目的，了解ISO20000標準的基本內(nèi)容；領(lǐng)導在體系中的作用；了解為什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。學習內(nèi)容，ISO20000標準的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；重要的質(zhì)量概念；實施標準的指導思想；領(lǐng)導在體系中的作用； IT服務管理體系認證、維護和改進的過程。參加人員：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。
認證條件
中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機構(gòu)的登記注冊證明。申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上。至少完成一次內(nèi)部審核，并進行了管理評審。信息技術(shù)服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務部門）提供賴以支撐組織業(yè)務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務級別協(xié)議（SLA）。
隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價值鏈，需要IT來支持和支撐組織的運行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務的管理。
ISO20000的原理和方法如下：集成的過程方法，過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。集成的過程是系統(tǒng)的識別、定義和管理組織內(nèi)所使用的各個過程，特別是過程間的接口和交互作用，形成可協(xié)調(diào)運行的過程集合。舉例：一個服務事件會觸發(fā)事件管理過程，從而可能進一步引發(fā)問題管理過程、變更管理過程等。質(zhì)量管理的PDCA方法。IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務供應者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉(zhuǎn)變。
ISO/IEC 20000IT信息服務管理體系是規(guī)范IT服務型企業(yè)服務流程的管理體系，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSMS)的模型。ISO/IEC 20000認證將幫助組織實現(xiàn)以職能部門為主導的工作方式向以流程驅(qū)動為主的工作模式的轉(zhuǎn)變，建立以客戶為中心的服務管理體系，達到以下收益：建立規(guī)范的服務流程，提高IT服務質(zhì)量；有效整合IT資源，降低成體，提率；確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務；·建立IT服務的量化管理體系；提高員工的服務能力和工作效率；與供方建立緊密的合作關(guān)系，為客戶提供更穩(wěn)定的服務；持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高客戶滿意度；提供穩(wěn)定的IT服務，提高組織競爭力。
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