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SCRM(Social Customer Relationship Management)，是社會(huì)化客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱。特點(diǎn)是基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系。
傳統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理是一種通過(guò)系統(tǒng)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略，目的是提高客戶在與企業(yè)交互時(shí)的體驗(yàn)。那么，是什么催化了CRM的社會(huì)化趨勢(shì)呢?只要的趨勢(shì)是：交流、大數(shù)據(jù)處理、社會(huì)化協(xié)作。
SCRM透明規(guī)則
SCRM邀請(qǐng)消費(fèi)者參與，而且消費(fèi)者之間也有互動(dòng)。不同互動(dòng)方，包括企業(yè)也包括眾消費(fèi)者，互動(dòng)的內(nèi)容也不局限在交易，在這樣一種類(lèi)似熟人社會(huì)中，一定規(guī)則基礎(chǔ)上的透明成為必然。因?yàn)橹挥型该鞑拍茏屜M(fèi)者覺(jué)得自己得到了信賴，反過(guò)來(lái)他們才會(huì)信賴企業(yè)，信賴企業(yè)的產(chǎn)品，幫著企業(yè)去說(shuō)話。信賴(trust)可以說(shuō)是建立關(guān)系的基礎(chǔ)，尤其是長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。傳統(tǒng)CRM因?yàn)楦嗍莾?nèi)部使用，加上受銷(xiāo)售導(dǎo)向的影響，對(duì)基于透明的信賴關(guān)系的要求會(huì)低一些。但SCRM則完全不同，透明是SCRM范式的特征之一。沒(méi)有透明就談不上SCRM。
透明的要求也跟整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的程度、互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)中的普及有關(guān)。如果說(shuō)早期的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是"酒香不怕巷子深"，只要東西好，不擔(dān)心別人不知道。后來(lái)演變?yōu)?王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸"，別人說(shuō)好不好先不管，自己先要不斷宣傳。那么現(xiàn)在則變成"人民的眼睛是雪亮的"、"公道自在人心"。想隱藏的負(fù)面信息肯定是隱藏不住的，正面信息的話也不涉及到隱藏問(wèn)題。2011年KFC的沖制豆?jié){事件就是一個(gè)很好的說(shuō)明。說(shuō)明即使很小的細(xì)節(jié)也會(huì)被發(fā)現(xiàn)并曝光。既然這樣，與其給人一種不透明感，不如建立一定的規(guī)則，約定哪些方面可以透明，哪些方面出于什么原因不得不保密等，然后該透明的方面消費(fèi)者可以無(wú)限制地參與進(jìn)來(lái)。不透明的方面給消費(fèi)者說(shuō)清楚，為什么不能透明。
