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CRM 數(shù)據(jù)分析
統(tǒng)的企業(yè)通過(guò)調(diào)研等固定的方式了解客戶(hù)，而社交媒體中客戶(hù)的聲音無(wú)處不在，企業(yè)需要從這些大量的聲音中找到客戶(hù)的需求、意見(jiàn)等等。這時(shí)，企業(yè)就需要一個(gè)適應(yīng)這種趨勢(shì)的分析、管理系統(tǒng)，從形色各異的社交用戶(hù)中尋找企業(yè)的目標(biāo)群體。
SCRM基于互動(dòng)的關(guān)系管理
傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶(hù)(消費(fèi)者)的各種背景資料、消費(fèi)情況等整理出來(lái)，然后通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費(fèi)的記錄歸檔;CRM作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來(lái)提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力;而SCRM更強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和互動(dòng);消費(fèi)者不再以單純的物品(服務(wù))的消費(fèi)者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在;更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者、共同創(chuàng)造者存在;SCRM讓用戶(hù)更加擁有歸屬感、趣味感和成就感;互動(dòng)的關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合;品牌和消費(fèi)者真正融為一體;
SCRM是開(kāi)放式系統(tǒng)
傳統(tǒng)CRM除了企業(yè)內(nèi)部一定的相關(guān)人員可以進(jìn)行信息的調(diào)出、錄入外，CRM中的主體C(消費(fèi)者)卻只是一條數(shù)據(jù)而已，沒(méi)有任何能動(dòng)性。SCRM則不同，盡管不同企業(yè)會(huì)采用不同部署的SCRM解決方案，SCRM要跟外界的social media打通， social media的大力發(fā)展，將消費(fèi)者變成了social customer，而正是social customer強(qiáng)烈的social特征以及對(duì)商業(yè)的影響(social business)，才使得SCRM成為一種必然。如果SCRM內(nèi)部的信息(例如企業(yè)發(fā)布的信息)不能非常方便地傳達(dá)到外界social media去，外界social media的信息(例如一個(gè)明確的產(chǎn)品需求線(xiàn)索)也不能快速地進(jìn)入SCRM，那么就不能稱(chēng)其為SCRM.SCRM開(kāi)放式系統(tǒng)，將social media關(guān)于品牌的口碑，聚合到品牌社區(qū)，通過(guò)品牌社區(qū)，品牌參與消費(fèi)者的討論，解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，消費(fèi)者和品牌在品牌社區(qū)形成互動(dòng);開(kāi)放式系統(tǒng)讓品牌和消費(fèi)者的交流、對(duì)話(huà)簡(jiǎn)單、通暢;
